HELPDESK

Wszystkie zgłoszenia klientów na jednej liście

Połączenia, e-maile, web chat i SMS trafiają na jedną listę zgłoszeń. Każde zgłoszenie ma status, tag i historię, więc żadne nie ginie w prywatnej skrzynce pocztowej.

Zamów demoWersja demo
HELPDESKNOWEW TOKUGOTOWEPołączenie przychodzącekomentarz → nowe zgłoszenieZGŁOSZENIE UTWORZONE
KANAŁYTelefonE-mailWeb chatSMSHELPDESKjedna lista zgłoszeńZGŁOSZENIANoweW tokuOdpowiedzianeZamknięte

Czym jest HELPDesk i jaki problem rozwiązuje?

System zarządzania zgłoszeniami klientów, w którym każdy kontakt staje się zgłoszeniem ze statusem, tagiem i historią.

  • Zgłoszenia z e-maila, połączeń, web chatu i SMS widoczne na jednej liście
  • Każde zgłoszenie ma status, więc widać, na które jeszcze nie odpowiedziano
  • Historia zostaje przy kliencie, a nie w prywatnej skrzynce pracownika
  • Raporty pokazują, ile zgłoszeń przyszło i jak zostały obsłużone
Z POŁĄCZENIA W ZGŁOSZENIEPołączenierozmowa z klientemKomentarznotatka konsultantaNOWE ZGŁOSZENIEze statusem i tagiemTemat rozmowy / tag

Jak połączenie telefoniczne staje się zgłoszeniem?

Konsultant po rozmowie pisze komentarz — i ten komentarz zostaje zarejestrowany jako nowe zgłoszenie.

  • Komentarz jest wysyłany do HELPDesk bezpośrednio z okna połączenia
  • Nowe zgłoszenie powstaje bez przerywania pracy i bez przepisywania danych
  • Temat rozmowy zostaje przypisany do tagu, aby był widoczny w raportach
  • Wpis zostaje przy historii klienta i jest dostępny dla całego zespołu
PołączenieprzychodząceKARTA KLIENTAHistoria poprzednich połączeń i komentarzeDane kontaktowePoprzednie zamówienia lub zgłoszeniaSegment i oznaczenia specjalne

Co widzi konsultant po odebraniu połączenia?

Karta klienta otwiera się jeszcze przed powitaniem — nie trzeba pytać, kto dzwoni i w jakiej sprawie.

  • Historia poprzednich połączeń i zostawione przy nich komentarze
  • Dane kontaktowe klienta
  • Poprzednie zamówienia lub zgłoszenia
  • Oznaczenia specjalne i segmenty klientów
NOWEW TOKUGOTOWEstatuszamknięte

Jak zobaczyć, na którym etapie zgłoszenie się zatrzymało?

Tablica KANBAN pokazuje wszystkie zgłoszenia według statusu — na jednym ekranie, bez filtrów i wyszukiwania.

  • Zgłoszenia ustawione są w kolumnach według statusu
  • Status zmienia się przez przeniesienie zgłoszenia do innej kolumny
  • Odpowiedzi automatyczne informują klienta, że zgłoszenie zostało przyjęte
  • Widać, kto odpowiada za każde zgłoszenie
TAGI (przykład)FakturyTechniczneZamówienieInneRAPORTwedług tematówliczba zgłoszeń wg tematu

Jak zrozumieć, w jakich sprawach klienci kontaktują się najczęściej?

Tagi i tematy rozmów trafiają do raportów — widać nie tylko ile zgłoszeń, ale i w jakich sprawach.

  • Połączeniom i zgłoszeniom przypisywane są tematy lub kategorie
  • Raporty obejmują połączenia, e-mail i web chat
  • Widoczne jest obciążenie zespołu i tempo obsługi
  • Dane pokazują, które pytania się powtarzają i co warto zautomatyzować

Jak to wygląda w systemie

Trzy widoki z działającego systemu — nie makiety.

POŁĄCZENIE

Wysyłanie komentarza z połączenia do HELPDesk jako nowe zgłoszenie

Komentarz do HELPDeskKomentarz napisany w trakcie rozmowy wysyłany jest jako nowe zgłoszenie.
TAGI

Ustawienia tagów i statusów w HELPDesk

Tagi i statusyTematy i statusy opisywane są według Państwa procesu, a nie według szablonu.
RAPORTY

Raport statystyk połączeń i obsługi

StatystykiPołączenia, e-mail i web chat w jednym raporcie.

Co obejmuje HELPDesk

Dziewięć funkcji działających na tej samej liście zgłoszeń.

Zarządzanie zgłoszeniamiWszystkie zgłoszenia na jednej liście, ze statusem i osobą odpowiedzialną.
Zgłoszenia e-mailemE-maile stają się zgłoszeniami. Szablony odpowiedzi i ustawianie priorytetów.
Zgłoszenia z połączeńKomentarz z rozmowy rejestrowany jest jako nowe zgłoszenie.
Web chatRozmowy na stronie trafiają na tę samą listę i do tych samych raportów.
Zarządzanie KANBANTablica według statusów. Status zmienia się przez przeniesienie zgłoszenia.
Odpowiedzi automatyczneKlient od razu otrzymuje potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia.
Statusy i tagiKażde zgłoszenie ma status i temat, dzięki czemu można je analizować.
SMS do klientówWiadomości automatyczne lub indywidualne: przypomnienia, spotkania, promocje.
Raporty i statystykiWskaźniki połączeń i obsługi, obciążenie, zestawienia tematów.

Jak wdrażany jest HELPDesk

Cztery kroki — od kanałów do wskaźników.

  1. 1KanałyPodłączane są e-mail, telefonia i web chat, aby zgłoszenia trafiały na jedną listę.
  2. 2Statusy i tagiStatusy i tagi tematyczne opisywane są zgodnie z tym, jak zespół realnie pracuje.
  3. 3AutomatyzacjaPrzygotowywane są szablony odpowiedzi i automatyczne potwierdzenia zgłoszeń.
  4. 4RaportyUstalane jest, które wskaźniki śledzić: obciążenie, tematy, tempo obsługi.

HELPDesk — częste pytania

Jakie kanały trafiają do HELPDesk?

E-mail, połączenia telefoniczne, web chat i SMS. Wszystkie trafiają na tę samą listę zgłoszeń, a statystyki pokazywane są wspólnie.

Czy połączenie telefoniczne może stać się zgłoszeniem?

Tak. W trakcie rozmowy konsultant może wysłać komentarz bezpośrednio do HELPDesk — w ten sposób rejestrowane jest nowe zgłoszenie.

Co konsultant widzi o kliencie w trakcie rozmowy?

Historię poprzednich połączeń i komentarze, dane kontaktowe, poprzednie zamówienia lub zgłoszenia oraz oznaczenia segmentów klientów.

Jak zarządza się statusami zgłoszeń?

Na tablicy KANBAN. Zgłoszenia ustawione są w kolumnach według statusu, a status zmienia się przez przeniesienie zgłoszenia.

Jakie raporty są dostępne?

Statystyki połączeń, statystyki obsługi HELPDesk oraz wspólne raporty połączeń, e-maili i web chatu.

Czy można przetestować przed zakupem?

Tak. Jest wersja demo — można ją zamówić na tej stronie lub przejść na stronę wersji demo.

Pokażemy, jak HELPDesk działałby w Państwa zespole

Napiszcie, przez jakie kanały dziś przychodzą zgłoszenia i gdzie najczęściej się gubią — pokażemy, jak trafiają na jedną listę.

Zamów demo