AGENT DESKTOP
Wszystkie kanały klienta, zgłoszenia i raporty w jednym oknie
Agent Desktop to stanowisko pracy agenta od 3CX Cloud LT: połączenia, e-mail, zgłoszenia Helpdesk, czat na stronie, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp i Viber — w jednym oknie. Obok: karta klienta z całą historią kontaktów, statusy i terminy zgłoszeń, ewidencja czasu pracy, raporty oraz analityka rozmów z pomocą sztucznej inteligencji.
Wszystko w jednym oknie
Wszystkie zgłoszenia w jednym miejscu — niezależnie od kanału, którym przyszedł klient.
- KANBANZarządzanie zgłoszeniamiWszystkie zgłoszenia na jednej tablicy według statusu — widać, co nowe, co w toku i co czeka.
- TIMELINEInformacje o kliencie w jednym miejscuPołączenia, e-maile i wiadomości — jedna oś przy tym samym kliencie.
- NIEODEBRANE POŁĄCZENIAObsługa nieodebranych połączeńPokazuje tylko nieobsłużone połączenia, aby żadne nie zostało bez odpowiedzi.
- CHATBOT AIOdpowiada także bez agentaTypowe pytania rozwiązuje sam, a rozmowę przekazuje z pełnym kontekstem.
- ANALITYKA AIRozmowa staje się tekstemPodsumowanie, nastrój i słowa kluczowe — bez ręcznego odsłuchiwania.
- NPSOceny klientówOcena po rozmowie, a z nich — jedna liczba z kierunkiem w czasie.
Co widzi agent po odebraniu połączenia?
Karta klienta otwiera się razem z połączeniem, a po rozmowie zostaje komentarz i temat.
- Karty klientów są tworzone i zarządzane w tym samym systemie
- Informacje o kliencie: adres, usługi, zadłużenie i inne
- Komentarze po rozmowie i oznaczenia tematu
- Drzewo wiedzy oraz komunikat o nagrywaniu połączeń przychodzących i wychodzących
Jak widoczna jest cała historia kontaktów z klientem?
Każdy kontakt — połączenie, e-mail, czat czy wiadomość — zostaje na jednej osi historii klienta. Agent widzi, o czym już rozmawiano, więc klient nie musi się powtarzać.
- Jedna oś historii dla wszystkich kanałów, a nie osobne listy dla każdego
- Przy każdym wpisie — komentarz, temat i kto obsługiwał
- Nagranie rozmowy i korespondencja są dostępne z tego samego miejsca
- Wyszukiwanie po komentarzach i oznaczeniach znajduje właściwą rozmowę
Jak administrowane są zgłoszenia klientów?
Zgłoszenia, incydenty i sprawy serwisowe są rejestrowane w jednym systemie, a ich status i termin są widoczne bez dopytywania.
- Statusy zgłoszeń i terminy realizacji z przypomnieniami
- Kontrola SLA i eskalacja według wcześniej uzgodnionych reguł
- Przypisanie pracownikom automatycznie według reguł lub ręcznie
- Powtarzalne czynności są automatyzowane: statusy, odpowiedzi, przypisania
Jak wygląda tablica zgłoszeń (KANBAN)?
Wszystkie zgłoszenia ułożone są w kolumnach według statusu — na jednym ekranie, bez filtrów i wyszukiwania. Kartę przenosi się do innej kolumny i tym samym ruchem zmienia się status, więc nic nie trzeba osobno oznaczać.
- Kolumny to statusy: nowe, w toku, czeka na klienta, wykonane
- Na karcie widać temat i odpowiedzialnego pracownika, więc nikt nie musi pytać, kto co bierze
- Karta powstaje z dowolnego kanału: komentarza do rozmowy, e-maila, czatu lub SMS
- Klient od razu otrzymuje automatyczne potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia
- Wysokość kolumny pokazuje spiętrzenie: gdzie kolejka rośnie, tam jest wąskie gardło
- Te same tematy i statusy trafiają do raportów — ile wpłynęło i ile rozwiązano
Jak rozmowy ze strony trafiają do Agent Desktop?
Wiadomości z czatu na stronie i rozmowy chatbota AI trafiają wprost do okna agenta. Agent dostaje powiadomienie i może odpowiedzieć od razu, a jeśli pytanie wymaga pracy — ta sama rozmowa staje się zgłoszeniem.
- Wiadomość z okna czatu na stronie trafia tam, gdzie połączenia i e-maile
- Agent dostaje powiadomienie o nowej rozmowie i widzi, że klient czeka na odpowiedź
- Chatbot AI może odpowiedzieć pierwszy, a gdy sobie nie poradzi — przekazuje rozmowę agentowi z całą historią
- Typowe pytanie agent rozwiązuje od razu w czacie — nie trzeba niczego dodatkowo rejestrować
- Rozmowa wymagająca pracy jednym ruchem staje się zgłoszeniem razem z całą historią
- Na tablicy KANBAN zgłoszenie trafia do konkretnego agenta albo jest przekazywane innemu wraz z kontekstem
- Ze zgłoszenia powstają zadania i podzadania, gdy pracę trzeba podzielić na kroki
Jak sterowane są połączenia przychodzące i wychodzące?
Dla połączeń wychodzących listy wczytuje się importem lub przez integrację, a przychodzące są rozdzielane według ustalonych przez Państwa reguł.
- Listy połączeń wczytuje się importem lub przez API z Państwa systemu
- Kolejki połączeń i rozdzielanie według ustalonych reguł
- Nagrywanie i odsłuch rozmów z tego samego stanowiska
- Automatyczny dialer i automatyczne oddzwonienia na nieodebrane
Jakimi kanałami obsługiwani są klienci?
Wszystkie kanały schodzą się w tym samym oknie, więc agent nie musi krążyć między programami.
- Telefon, e-mail i czaty na jednym stanowisku
- Czat na stronie, SMS i kanały społecznościowe, wśród nich Facebook Messenger
- Wideokonferencje z udostępnianiem ekranu, wallboard i wymianą dokumentów
- Historia wszystkich kanałów zostaje przy tym samym kliencie
Jak obsługiwane są wiadomości WhatsApp i Viber?
Korespondencja jest scentralizowana: wiadomości rozdzielane są agentom, a historia widoczna w całości.
- Zasada jednego okna i scentralizowana korespondencja
- WhatsApp Business API i szablony szybkich odpowiedzi
- Zarządzanie plikami i multimediami oraz zachowanie kontekstu
- Automatyczne rozdzielanie, zarządzanie statusami i proaktywne powiadomienia
Jak widać, ile faktycznie przepracowano?
Czas pracy rejestruje się w samym oknie agenta — od zalogowania do wylogowania, ze wszystkimi przerwami.
- Czas zalogowania i wylogowania
- Przerwy: nieobecny, praca po rozmowie, obiad i inne pauzy
- Łącznie przepracowano oraz szczegółowy raport każdego agenta
- Monitoring wydajności konsultantów i raport KPI dla przełożonego
Jakie raporty widzi przełożony?
Statystyka pokazywana jest w czasie rzeczywistym, a historia pozwala wrócić do konkretnej rozmowy.
- Monitoring w czasie rzeczywistym (switchboard / wallboard) i odsłuch rozmowy
- Pulpity przełożonego: osobisty i zespołu, podsumowanie dnia i miesiąca
- Odebrane, nieodebrane i oddzwonione połączenia oraz udział obsłużonych
- Wskaźniki jakości obsługi: statystyka SLA, raporty kolejek, CSAT i NPS
- Eksport do Excela, a przez API dane trafiają do narzędzi BI, wśród nich Power BI
Jak mierzone jest zadowolenie klientów?
Po rozmowie klient ocenia usługę od 0 do 9, a z tych ocen liczony jest NPS: od udziału promotorów odejmuje się udział krytyków. Wynik widoczny jest razem z pozostałymi raportami obsługi, więc niczego nie trzeba zbierać osobno.
- O ocenę pytamy automatycznie — połączeniem lub SMS-em po rozmowie
- Grupy: krytycy 0–5, neutralni 6–7, promotorzy 8–9
- W zestawieniu widać każdą ocenę, wielkość grup i łączną liczbę odpowiedzi
- Wskaźnik ze strefami pokazuje, gdzie jesteście, a osobny widok — kierunek w czasie
Co daje analityka sztucznej inteligencji?
Transkrypcje rozmów analizowane są automatycznie, bez ręcznego odsłuchiwania.
- Z kontekstu całej rozmowy wyodrębniane są pytania klientów
- Widoczne są utracone szanse sprzedaży i trzymanie się skryptów przez agentów
- Analiza sentymentu: tło emocjonalne i szybka ocena sytuacji
- Ustalanie priorytetów, ostrzeżenia dla przełożonych i długofalowa analiza trendów
Jak Agent Desktop łączy się z Państwa systemami?
Agent Desktop działa z Państwa centralą telefoniczną (PBX) i 3CX, a do pozostałych systemów łączy się przez REST API — agent nie potrzebuje osobnego narzędzia, by wyszukać dane. Czego nie ma na liście, podłącza się tą samą drogą: zakres zależy od tego, co udostępnia drugi system.
- Microsoft 365 i Outlook: kontakty, kalendarz i poczta w tym samym miejscu
- Microsoft Teams i katalog użytkowników (Microsoft Entra ID / Active Directory)
- CRM i ERP: MS Exchange, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk i inne przez API
- REST Full API — HTTPS, JSON; przekazywanie dodatkowych informacji o połączeniu
- Integracje dopasowane do potrzeb, zakres ustalany podczas wdrożenia
Jak przebiega wdrożenie i wsparcie?
Wdrażamy etapami, a po uruchomieniu zostaje ten sam kontakt. Konkretny zakres, godziny pracy i tryb reakcji ustalane są w umowie, według rytmu Państwa działalności.
- Etapy: omawiamy proces, przygotowujemy system, uruchamiamy i utrzymujemy
- Ustawienia dopasowujemy do Państwa procesu, a nie proces do systemu
- Kanały wsparcia: telefon, e-mail i system zgłoszeń
- Każde zgłoszenie jest rejestrowane i ma status, więc widać, co się dzieje
- Zakres wsparcia, godziny pracy i tryb reakcji zapisujemy w umowie
Jak zarządzane są dane i uprawnienia użytkowników?
Dostępy, dzienniki i zasady przetwarzania danych w 3CX Cloud LT ustalane są podczas wdrożenia i opisane w umowie — aby było jasne, kto co widzi i jak długo przechowywane są nagrania.
- Uprawnienia i role użytkownikówKażdy widzi tylko to, co należy do jego roli. Uprawnienia ustalane są według zespołu i stanowiska.
- Dostęp do nagrań rozmówOdsłuch nagrań to osobne uprawnienie, więc można je przyznać tylko tym, którzy naprawdę go potrzebują.
- Dzienniki czynnościRejestrowane jest, kto i kiedy wykonał czynność — łącznie z odsłuchem nagrań. Do audytu zostaje ślad.
- Usuwanie i anonimizacjaDane klienta są usuwane, anonimizowane lub pseudonimizowane, gdy wymaga tego RODO.
- HarmonogramyOkresy przechowywania ustala się z góry, a po ich upływie nagrania przetwarzane są automatycznie, nie ręcznie.
- Przechowywanie danychMiejsce przechowywania, terminy i tryb kopii zapasowych ustalane są podczas wdrożenia i zapisane w umowie.
Jak to wygląda w systemie
Trzy widoki z działającego systemu — nie makiety.
Agent Desktop — częste pytania
Jakie kanały obsługuje Agent Desktop?
Agent Desktop od 3CX Cloud LT obsługuje połączenia, e-mail i zgłoszenia Helpdesk, czat na stronie, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp i Viber, a także wideokonferencje z udostępnianiem ekranu. Wszystkie kanały widoczne są w tym samym oknie.
Czy widoczna jest cała historia kontaktów z klientem?
Tak. Połączenia, e-maile, czaty i wiadomości idą jedną osią historii klienta, a przy każdym wpisie zostaje komentarz, temat i kto obsługiwał. Agent nie powtarza pytań, na które klient już odpowiedział.
Jak zarządza się statusami i terminami zgłoszeń?
Zgłoszenia, incydenty i sprawy serwisowe rejestrowane są w jednym systemie. Każde ma status i termin realizacji z przypomnieniami, a według uzgodnionych reguł działa kontrola SLA i eskalacja.
Jak działa tablica zgłoszeń KANBAN?
Zgłoszenia ułożone są w kolumnach według statusu: nowe, w toku, czeka na klienta, wykonane. Na karcie widać temat i odpowiedzialnego pracownika, a status zmienia się przez przeniesienie karty do innej kolumny — nic nie trzeba osobno oznaczać. Karta powstaje z dowolnego kanału: komentarza do rozmowy, e-maila, czatu lub SMS.
Czy rozmowy ze strony są obsługiwane w Agent Desktop?
Tak. Wiadomości z czatu na stronie i rozmowy chatbota AI trafiają do tego samego miejsca pracy agenta co połączenia i e-maile. Agent dostaje powiadomienie o nowej rozmowie i może odpowiedzieć od razu, a chatbot AI może odpowiedzieć pierwszy i przekazać rozmowę agentowi z całą historią.
Czy rozmowę można zamienić w zgłoszenie?
Tak. Jednym ruchem rozmowa staje się zgłoszeniem razem z całą historią, a na tablicy KANBAN trafia do konkretnego agenta albo jest przekazywana innemu. Z tego samego zgłoszenia powstają zadania i podzadania, gdy pracę trzeba podzielić na kroki.
Czy zadania są przydzielane automatycznie?
Tak. Przypisanie może odbywać się automatycznie według reguł lub ręcznie, a powtarzalne czynności — zmiany statusów, odpowiedzi, przypisania — są automatyzowane.
Czy można wczytać listy połączeń?
Tak. Listy połączeń wczytuje się importem lub przez API z Państwa systemu, a połączenia przychodzące rozdzielane są przez kolejki według ustalonych reguł.
Jak rozliczany jest czas pracy pracowników?
Rejestrowany jest czas zalogowania i wylogowania, przerwy — nieobecny, praca po rozmowie, obiad i inne pauzy — oraz łączny czas pracy. Z tego powstaje raport szczegółowy i KPI.
Czy raporty można eksportować?
Tak. Raporty eksportuje się do Excela, a przez API dane trafiają do narzędzi BI, wśród nich Power BI. W czasie rzeczywistym działają widoki switchboard i wallboard.
Co analizuje sztuczna inteligencja?
Transkrypcje rozmów: z całego kontekstu wyodrębniane są pytania klientów, utracone szanse sprzedaży, trzymanie się skryptów przez agentów i nastrój klienta. Nie trzeba odsłuchiwać ręcznie.
Z jakimi systemami łączy się Agent Desktop?
Agent Desktop działa z Państwa centralą telefoniczną (PBX) i 3CX. Danymi wymienia się z Microsoft 365 i Outlookiem, Microsoft Teams oraz katalogiem użytkowników (Microsoft Entra ID / Active Directory), a także z CRM i ERP — MS Exchange, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk i innymi. Czego nie ma na liście, podłącza się przez REST Full API (HTTPS, JSON).
Jak przebiega wdrożenie i wsparcie?
Wdrażamy etapami: omawiamy Państwa proces, przygotowujemy system, uruchamiamy i utrzymujemy. Po uruchomieniu zgłoszenia przyjmujemy telefonicznie, e-mailem i przez system zgłoszeń, a każde ma status i historię. Zakres wsparcia, godziny pracy i tryb reakcji zapisujemy w umowie.
Jak przetwarzane są dane osobowe?
Uprawnienia użytkowników ustalane są według ról, czynności rejestrowane w dziennikach, a dane usuwane, anonimizowane lub pseudonimizowane zgodnie z RODO. Okresy przechowywania działają według ustalonych z góry harmonogramów; miejsce przechowywania i tryb kopii ustalane są podczas wdrożenia.
Pokażemy, jak Agent Desktop wyglądałby w Państwa zespole
Napiszcie, jakimi kanałami obsługujecie dziś klientów, jak rejestrujecie zgłoszenia i jakich raportów brakuje — pokażemy, jak to wygląda w jednym oknie 3CX Cloud LT.
