WSKAŹNIK REKOMENDACJI KLIENTÓW (NPS)
Jedno liczbowe podsumowanie odpowiedzi na pytanie „czy poleciliby Państwo?”
Po rozmowie klient ocenia usługę od 0 do 9, a system 3CX Cloud LT liczy z tych ocen NPS: od udziału promotorów odejmuje udział krytyków. Widzicie wybory przy każdej ocenie, wielkość trzech grup, wskaźnik ze strefami i kierunek w czasie — z dokładnością do dnia, tygodnia lub miesiąca.
Jak liczony jest NPS?
Klient wybiera ocenę od 0 do 9. Oceny dzielone są na trzy grupy, a NPS powstaje przez odjęcie udziału krytyków od udziału promotorów — neutralni nie wchodzą do wyliczenia, ale pozostają widoczni w zestawieniu.
Skala od 0 do 9
Jedna ocena — jedno naciśnięcie klawisza w telefonie lub jeden znak w wiadomości.
Krytycy: 0–5
Niskie oceny. Właśnie ten udział odejmuje się przy liczeniu wyniku.
Neutralni: 6–7
Nie wchodzą do wzoru, ale pokazują, ilu klientów jest na granicy.
Promotorzy: 8–9
Najwyższe oceny — od ich udziału zaczyna się wyliczenie.
Co pokazuje zestawienie?
W jednym miejscu widać, ile razy wybrano każdą ocenę, jak duże są trzy grupy i ile w sumie wpłynęło odpowiedzi. Okres przełącza się jednym kliknięciem — dzień, tydzień albo miesiąc.
Każda ocena osobno
Przy każdej ocenie widać, ilu klientów ją wybrało.
Trzy grupy
Krytycy, neutralni i promotorzy pokazywani są i w udziałach, i w sztukach.
Łączna liczba odpowiedzi
Widać, z jakiej próby powstał wynik — ocena ma wagę.
Dzień, tydzień, miesiąc
Ten sam widok przeliczany jest dla wybranego okresu.
Gdzie widać, czy wynik jest dobry?
Wartość NPS pokazana jest na wskaźniku od −100 do 100, a skala podzielona jest na cztery strefy. Igła stoi przy bieżącej wartości, więc liczby nie trzeba osobno interpretować.
Skala od −100 do 100
Wartość jest ujemna, gdy krytyków jest więcej niż promotorów.
Cztery strefy
Od „trzeba poprawić” do „świetnie” — granica widoczna od razu.
Igła przy wartości
Jedno spojrzenie mówi, w której strefie jesteście dzisiaj.
Jedna liczba dla zespołu
Ta sama wartość pasuje i do przeglądu przełożonego, i do celu zespołu.
Jak zobaczyć, czy wynik się poprawia?
Osobny widok pokazuje rozkład odpowiedzi każdego okresu w słupkach i linię NPS nad nimi. Dzięki temu widać nie tylko dzisiejszą wartość, ale i kierunek — czy rośnie, czy spada.
Porównanie okresów
Dzień z dniem, tydzień z tygodniem albo miesiąc z miesiącem.
Słupek pokazuje rozkład
Każdy słupek podzielony jest na krytyków, neutralnych i promotorów.
Linia pokazuje NPS
Nad słupkami biegnie linia NPS z wartością przy każdym punkcie.
Widać też puste dni
Gdy odpowiedzi nie było, to widać — średnia nie kłamie.
Najczęstsze pytania
Jaka skala oceny jest stosowana?
Klient ocenia od 0 do 9. Taka skala jest wygodna do odpowiedzi telefonicznej jednym naciśnięciem klawisza albo jednym znakiem w wiadomości SMS.
Jak liczony jest NPS?
Od udziału promotorów odejmuje się udział krytyków. Promotorzy to ci, którzy ocenili 8–9, krytycy — 0–5, a neutralni (6–7) nie wchodzą do wzoru, choć widoczni są w zestawieniu.
Co oznacza ujemna wartość NPS?
Że krytyków jest więcej niż promotorów. Skala biegnie od −100 do 100, więc liczba ujemna jest możliwa i pokazuje, że wynik trzeba poprawić.
Skąd biorą się oceny?
Z automatycznej ankiety: system dzwoni albo wysyła SMS, a odpowiedź klienta od razu trafia do zestawienia. Ręcznie niczego nie trzeba przepisywać.
Czy widać każdą ocenę osobno?
Tak. Przy każdej ocenie od 0 do 9 pokazane jest, ilu klientów ją wybrało, a obok — wielkość trzech grup i łączna liczba odpowiedzi.
Czy można porównać okresy?
Tak. Zestawienie przełącza się między dniem, tygodniem i miesiącem, a osobny widok pokazuje zmianę NPS w czasie z rozkładem każdego okresu.
Gdzie to jest wykorzystywane
Oceny zbierane są ankietami, a wynik widoczny jest razem z pozostałymi raportami obsługi.
Omówmy Państwa przypadek
Napiszcie, po jakich rozmowach chcecie pytać o ocenę i komu ma być widoczny wynik.
